航班示意图。图片来源／Suhyeon Choi
如果你一坐上飞机，空姐就恭喜你跟男友在一起满週年，你会感动落泪还是毛骨悚然?
航空公司掌握了你很多事情，从出生日期、家裡住址到旅行习惯、度假偏好、买什么酒、上一次搭飞机的状况。现在，机组员使用的最新一代手持装置，能让他们即时掌握每位乘客的完整资讯。
航空公司的用意是改善服务。有了这些资讯，他们可以恭喜顾客累积了300万里程数，或庆祝一对伴侣的结婚纪念日、问你跟远距的男友见面开心吗、上週去女儿的毕业典礼好不好玩。部分航空公司可以知道，你是会为了更多伸脚空间多付钱的人，还是会死守著经济舱。或许有一天，空姐连你要喝什么饮料都不问，就直接端出你最常点的零卡可乐。
随著脸书、亚马逊等公司陷入滥用个资或窃听丑闻，航空公司正在努力拿捏空服员人际互动的界线。比起这些新互动，有些旅客或许更想要机位升等做为忠诚奖励。
今年初，联合航空推出一个新应用程式(App)给空服员使用，裡面包含许多关于乘客的个资，包括某位常客前5次搭乘的航班情形，航班状况会依红、黄、绿灯号显示，如果一切顺利就是绿色，若有发生延误就会是其他灯号。但联合航空也担心，或许有乘客认为这种行为等同偷窥隐私。
联航机内服务资深副总裁史雷特(John Slater)表示，公司不想让乘客觉得像是被跟踪狂缠上。至于空服员要不要祝贺乘客生日等特别的日子，就交由他们自行判断。
这项新装置可以让空服员即时得知乘客的飞行需求，例如立即安排轮椅，或帮忙照顾独自旅行的未成年乘客。如果乘客的地位较高，例如超级常客，或是有特殊需求，就会特别获得个人化的照顾。
航空公司宣称不会标记「问题」乘客，例如老是客诉的人，或过去曾经在机上闹事的人。不过航空公司确实会因为口角或辱骂，把部分乘客列入黑名单，美国运输安全管理局(TSA)也会标记问题乘客。阿拉斯加航空表示，他们的新app能让空服员即时回报遭受性骚扰等问题，他们会依情节严重程度决定是否把乘客暂时或永久列入黑名单。
联航的新系统则会用图案标示旅客需求，例如黑色座位表示属于全球服务方案(Global Services)，也就是最尊爵的客人，有狗脸的座位表示该乘客有宠物登机，3M则表示该乘客的飞行里程数来到300万。
捷蓝航空会把平板架在餐饮车上，没有手能空出来拿平板的空服员可以按照照片认出乘客的脸和姓名。未来他们也会追踪乘客最常点什么饮料，下次就不一定要问乘客「咖啡还是茶」，直接上他最常点的饮品就行了。
至于旅客会喜欢这种体验吗?最近一项调查显示，75%受访者觉得这种个人化的体验有一点恐怖，但近半不会就此採取任何行动。
