在前不久滴滴顺风车女乘客遇害事件中，滴滴客服环节出现的处理慢等问题饱受舆论诟病。《工人日报》记者近日调查发现，不仅是滴滴，一些电商、短租等互联网平台的客服也存在话好听、事难办的现象。(9月12日，《工人日报》)
相信很多人都有这样的“体验”：面对不满意的产品或服务，第一时间找客服投诉，虽然客服态度很好，语气很柔和，但经常遭遇“公式化”“机械化”的台词，“亲爱的，真的很抱歉”“我们要向上面反映，争取尽快给您答复，请您耐心等待”，却迟迟不给出合理的解决办法，甚至耐心等待也没有等到“下文”。而当再次催促客服尽快解决时，也常常被一拖再拖，不停“打太极”，哪怕最终解决也不尽人意。
之所以出现这种“话好听、事难办”的现象，不难发现主要有以下原因：一方面，一些互联网平台层级较多，给客服权限过小，甚至有意纵容、推卸责任，导致客服处理效率低下，服务水平不高。同时，有的平台客服人手不足，处理问题量却很大，且对客服的管理、考核体系不完善，严重影响了客服工作的积极性。另一方面，消费者投诉客服的途径很少，一旦客服出现“不守承诺”的行为，并没有其他明确的投诉方式，只能反复向客服投诉，陷入向客服投诉客服的恶性循环，最后被“完美甩锅”、推来推去，大事化小、不了了之，难以起到应有监督作用。
这样“话好听、事难办”，看似赢得了一时清静，实则失去了客户的信任。试想，在客户普遍注重平台体验、期待优质服务的今天，一些互联网平台以“打太极”“甩锅”为能事，不说反思自身问题，加强自身整改，反而利用客服“忽悠”消费者，以达到推脱责任的目的，如此怎能让客户信服?久而久之，客户的服务体验越来越差，对平台的满意评价越来越低，最终导致经营难以为继，到那时即便想挽回亦悔之晚矣。
所以说，互联网平台应担负起责任来，以客户的满意为中心，加强对客服的管理考核，设立专门的机构和人员处理对客服的投诉，起到应有的监督作用。这样不仅能够改善客户体验，提升客户满意度，还能够通过客户的意见建议，不断优化产品服务，提高管理水平，使自身经营更为规范有序。唯有如此，才能吸引到更多的客户，实现平台与客户的互利共赢，让平台的发展更有劲头更可持续。
作 者：王 冰
