让办事群众多用“一张嘴”，少迈“两条腿”

 “有事找度娘”--时下最流行最通用的网络语，虽然多少有些调侃之意，但也的确是当前“信息时代”下民众生活的真实写照。越来越多的政府部门也习惯于借用网络、通信技术“张榜”业务流程、扩宽办事渠道，门户网站开始“挂牌上市”，热线电话更是“一搜即得”，处处都是顺应时代潮流的暖心之举。

然而，政府的机构成百上千，各个科室的电话更是恒河沙数，至于那些名称相似的部门，时时刻刻都不忘提醒百姓什么叫做“差之毫厘，失之千里”。经常几番电话咨询下来，听的最多的句子总是“您好，这个情况我们不清楚，请您打XXXXXXX电话再问一下……”。结果除了给“移动”“联通”增加了几块钱的花费收入外，没有解决任何问题，“说破了嘴”不说，结果还得“跑断腿”。

要保证工作高效运行，“术业有专攻”是基础。然而，若是负责接听热线电话的工作人员只是“专攻”了电话接听技巧，只能作为问题的传递者，将问题如皮球般在各个部门、科室之间踢来踢去，导致问题始终无人接手，那老百姓的诉求与期望也只能在热线接听员“积极”的工作态度、无数的“您好”问候里逐渐“溺亡”。解决不了问题但服务态度良好，对办事群众而言，真真成了哑巴吃黄连--有苦说不出。

政府之所以设置服务热线，无非就是想让老百姓们办事更省心、少跑冤枉路，让老百姓的“一张嘴”能够替代“两条腿”。看似一道道不起眼的热线电话，却是群众与政府打交道的“头道程序”，政府办事给不给力、服务靠不靠谱，群众的“第一印象”尤为重要。在各地积极创建务实政府、服务政府的当下，不仅仅需要专注于提高为群众办实事的能力，也需要掌握能为群众省去麻烦事的技巧。多在服务群众上下功夫，即使是小小的热线电话也能当好群众接待“先头兵”，让办事群众既省力来又暖心。（孑城捕快）