“好差评”制度助力政务服务上台阶

　　近日，上海“一网通办”的“好差评”制度正式上线运行，该市所有政务服务事项将全部纳入评价范围。不论线上线下、办理何种事项，企业和群众都可以对政务服务打分并留言点评。

　　政务部门是政府服务群众的最前沿，他们服务质量的好坏，直接关系到群众的切身利益，影响着群众的幸福指数。照理说政务服务到底怎么样，市民最有发言权，而事实结果却大相径庭。时至今日，在不少地方，政务服务，干得好不好，自己人说了算，领导说了算，或者总结材料说了算，唯独最有发言权的办事群众说了不算。这就客观纵容了一些党员干部的不良风气，无论是过去门难进、脸难看、事难办的衙门作风，还是现在的门好进、脸好看、事同样难办的新衙门作风，都和民意对政务服务缺少话语权有着莫大关系。

　　据悉，“一网通办”是上海重点打造的服务品牌，它破解了政务服务多头受理问题，推动从“找部门”到“找整体政府”的转变，“一网通办”上线运行后成效显现，基本实现了政务服务“线上进一网、线下进一窗”。现在上海“一网通办”的“好差评”制度也上线运行，所有政务服务事项和政务服务窗口均全部纳入评价范围，评价对应到具体的办事人、办理事项、承办人。所有对政务服务的评价，以及政府部门的回复也须公开，其中所有的差评，必须公开回复并限期整改反馈。

　　其实，对政务服务进行评价，并非新鲜事。此前，地方政府职能部门都有相应的自上而下的绩效管理制度设计。不过，这些内部考评制度，让政府职能部门“既当运动员又当裁判员”，一定程度上存在不公开、不及时、不精准等现象。通过观察电商平台可以发现，优秀的服务态度，既来源于自上而下的规章制度，又与自下而上的用户评价分不开。从这个角度看，提升政务服务水平，同样不能仅靠内部约束，还需建立完善的外部监督制约机制。

　　作者：周中田