莫让关键节点成服务“痛点”

　　作者：段官敬

　　有网友讲述到某机关单位办事“遇堵”的亲身经历。好不容易请假从外地大老远赶回老家，结果却被告知办公系统在升级，需要等三天。等，会超过休假时间，到时候定然算旷工、免不了扣薪水;不等，下回又不知道什么时候能请到假。正因“系统升级”，导致该网友感受不到“最多跑一次”的畅通体验，反而给其造成“左右为难”的困顿和焦虑。

　　现实工作中囿于信息技术、网络科技不断创新，现行的办公系统可能是较早前的技术运用，为了提高工作安全性能和行政办事效率，机关单位办公系统升级和换代在所难免。可以说，“系统升级”根本目的是为确保提供更高质量、更高水准的服务，从而增进群众办事更多的获得感和幸福感。从这点出发，“系统升级”不仅不能助力群众解决问题，反倒成了群众办事的“绊脚石”。无疑违背了系统升级、技术更新的初始初衷，也违背了党员干部全心全意、担当尽责的服务理念。

　　其实，替民办事、服务群众过程中，类似“系统升级”关键节点往往不止一处。比如，有时遇到用电高峰、电力设备检修等，“停电断网”不可避免;再如，有的单位换新办公场所，正处在办公设施、文件材料等整理阶段;还如，有的机构组织内部人事变动、分工调整期，群众上门不知找谁。凡此种种，都值得相关党员干部谨慎对待、审视警惕，假使在关键节点“掉链子”、让群众吃“闭门羹”，服务成效必然要大打折扣，在群众心中必然烙下不好印象。长此久往，也势必成为服务最大短板和最深“痛点”。

　　古人说，“凡事预则立，不预则废”。服务群众、实干办事要想做到“八小时内”不差一步、不出“岔子”，不能过于依赖日常“风平浪静”、按部就班的工作氛围，习惯了机械式、常规化的操作。还须针对诸如“系统升级”关键节点、特殊情况，制定完善的机制设计和科学的应对方案，确保做到“两手准备”、有备无患。否则，在特殊条件和形势下缺乏工作办法和干事举措，无法满足群众正常利益诉求和办事意愿，难保陷入“100-1=0”定律，以致“一坏毁所有”丧失政务服务公信力、损害党员干部队伍形象。

　　“痛点”经济学认为，经济上的痛点只要经过积极作为，能够成为经济效益的增长点和突破点。马克思主义也认为，发挥主观能动性，矛盾在一定条件下可以相互转化。关键节点不能成服务“痛点”，要成为增进群众福祉的“动点”，须党员干部主动作为起来、自觉处理问题。比如，“系统升级”之前让“服务升级”跑起来，事前扩大宣传广而告之，让群众留下“思考余地”，合理安排办事计划;事中联合相关部门开展线下“面对面”服务，快事快办、特事特办、急事急办，提供“一站式”服务;若无法及时满足群众需求，事后积极补救、跟踪反馈、服务到底。

　　是不为也，非不能也。坐着干等全是问题，动起手来全是办法。遇到“系统升级”类似关键节点，能不能照常为群众打造舒心顺畅的服务体验，重点在于党员干部是不是涵养敢于担当、勇于负责的精气神。